Entendiendo los KPI’s

En la anterior entrada del blog vimos qué era el embudo de ventas y cómo representamos en él las distintas fases del proceso de ventas cuantificando el número de interacciones. En el post de hoy veremos qué medidas básicas debemos tener en cuenta.

Normalmente cuando hablamos de estos temas citamos el acrónimo KPI, Key Performance Indicator, o Indicador Clave de Rendimiento o de Desempeño. Los KPI’s son los indicadores que nos sirven para poder evaluar todos los aspectos relacionados con las acciones que se realizan en nuestro proceso de venta. A continuación vemos algunos de los más relevantes, aunque para cada modelo de negocio pueden existir KPI’s más específicos.

Análisis de flujo de ventas

Cuantificación de cada una de las interacciones por cada fase de las que se compone tu flujo de ventas.

Teniendo la cantidad de interacciones por fase podremos calcular a posteriori, añadiendo una referencia temporal, tasas de conversión, medias, tiempos, etc...

- Nº de llamadas de prospección por período (día, semana, mes, ciclo…)

- Nº de decisores contactados o visitas concertadas

- Nº de visitas realizadas o presupuestos presentados

- Nº de operaciones cerradas

Velocidad del proceso de ventas

Tiempos medios del proceso de venta.

Con estos datos sabremos el tiempo que necesitamos invertir, por el modelo de negocio que tenemos, en realizar una venta, en que una promoción acabe en venta, etc...

- Tiempo medio invertido desde la prospección hasta la primera compra

- Período desde la promoción inicial de captación hasta el primer pedido regular

Eficacia de la conversión

Relación entre el número de interacciones de las distintas fases del proceso de venta.

Si entendemos bien estas tasas de conversión podemos hacer una previsión, por ejemplo, del número de llamadas necesarias para conseguir reunirnos con un posible cliente.

- Nº de entrevistas / llamadas de prospección

- Nº de presupuestos presentados / entrevistas

- Nº operaciones / presupuestos presentados

Estándares de referencia

Estándares a cumplir vs actuales.

Nos será útil también conocer cual es la media ideal de interacciones que hemos fijado y compararla con la que se está realizando.

- Media de visitas diarias reales del comercial vs. objetivo de visitas diarias

- Nº medio de visitas respecto a la media del equipo

Calidad de las oportunidades

Evaluación de las oportunidades.

Medida de calidad de las oportunidades de negocio para poder medir por ejemplo el valor medio, rentabilidad, potencial por posible cliente y poder hacer comparativas.

- Volumen o potencial medio de los prospectos o clientes del comercial vs. volumen o potencial de cliente objetivo

- El valor medio de las operaciones cerradas respecto a las propuestas presentadas

- La rentabilidad media de las operaciones cerradas o de los clientes captados

- Nº o volumen de impagados

Coste de adquisición/venta/mantenimiento

Coste que nos suponen las acciones necesarias para interactuar con nuestros clientes y conseguir su continuidad.

Con esta importante medida conoceremos el coste que tienen nuestras ventas, dato a tener en cuenta a la hora de conocer la rentabilidad de nuestro negocio. Por coste de venta entendemos desde el coste de todo el proceso de venta hasta el coste de mantener a ese cliente en nuestra cartera.

- El coste de contactar un prospecto / presentar una propuesta / captar (mantener) un cliente

Postventa

Cuantificación de acciones una vez finalizada la primera venta.

En la mayoría de negocios es necesario evaluar también la postventa y conocer así si conseguimos segundas ventas, si el producto vendido es de calidad o necesita soporte, etc...

- El Nº o porcentaje de cuentas perdidas

- El volumen de segundas ventas o ventas cruzadas

- Nº o porcentaje de reclamaciones

- Nº de visitas de servicio postventa realizadas

Todas estas medidas pretender ser un medio para conseguir la mayor efectividad posible tanto en nuestro proceso de ventas como en las personas implicadas en él. Analizarlas, ver los puntos débiles del proceso y corregirlos puede ser la clave para llevar al éxito nuestro negocio.

Fuente: Miguel Angel Génova